تجربه مشتری CX چیست؟ دلیل اهمیت و روشهای بهبود آن

با یک تجربه بد در هنگام خرید یک محصول یا حتی دریافت خدمات از یک کمپانی ممکن است دیگر به سمت آن ها نرویم یا آن ها را به دیگران پیشنهاد نکنیم در مقابل با یک تجربه خوب، عکس این عمل را انجام دهیم. در نتیجه برای پیشرفت کسب و کار خود باید اطلاعات زیادی در مورد جلب رضایت مشتری کسب کنید. ما در این مقاله به شما کمک میکنیم مفهوم تجربه مشتری را درک کنید و در خصوص روش های بهبود تجربه مشتری ، باعث پیشرفت کسب و کار خود شوید.

تجربه مشتری (CX) چیست؟

به زبان ساده تجربه مشتری cx یعنی آنچه که مشتری از کسب و کار شما احساس کند. مشتری این احساس را در مراحلی چون آشنایی اولیه با سازمان شما، خرید یا استفاده از خدمات و در انتها در پشتیبانی تجربه می کند. حتی سازمان ها یا کسب و کارهای نوپا نیز در این مورد مستثنا نبوده و این روال را دارند و این مشتریان هستند که مهر تایید یا عدم تایید بر کسب و کار شما می زنند.

بیشتر بدانید: تجربه کاربری چیست؟

علت اهمیت تجربه مشتری cx

همانطور که در تعریف تجربه مشتری گفتیم این مشتری است که مهر تایید یا عدم تایید بر کسب و کار شما می زند پس باید تاثیر مثبتی بر ذهنیت مشتری گذاشته و به این مساله اهمیت دهید.
هرچقدر خواسته های مشتری را بهتر برآورده کنید و محصولات و خدمات بهتری در اختیارش بگذارید مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت در نتیجه به شما پایبند خواهد بود و به مشتری دائمی شما تبدیل می شود. این یعنی شما سود بیشتری نصیبتان می شود.
به طور کلی، هر چقدر به تجربه مشتری اهمیت بیشتری بدهید مشتریان وفادار افزایش می یابند، درآمد شما بیشتر می شود و برند شما از طریق مشتریان وفادار خود به دیگران پیشنهاد می شود.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

ابتدایی ترین استراتژی تجربه مشتری، فکر کردن به نحوه ارتباط با مشتری و جلب رضایت وی است. این ارتباط باید کاملا هدفمند باشد یعنی برای تمام مراحلی که مشتری با شما در تعامل است هدف و برنامه مشخصی داشته باشید. این هدف و برنامه میتواند شامل نوع ارتباط، نوع خدمات ، شخصی سازی و انعطاف پذیری کانال ‎های ارتباطی باشد.

شما چنین کسب و کاری را تصور کنید:
– این سازمان ارتباطی ساده و کاربردی را برای مشتری فراهم می کند که در کوتاه ترین زمان ممکن به خواسته های مشتری پاسخ می دهد.
– خدمات راحت و آسان در اختیار مشتری قرار می گیرد.
– تمام خدمات شخصی سازی شده و به هر مشتری با توجه به نیاز فردی اش خدمات ارائه میشود.
– این سازمان قطعا پیشرفت چشمگیری در کسب و کار خود دارد.

تجربه مشتریان با پشتیبانی چه تفاوتی دارد؟

پشتیبانی بخش کوچکی از خدمات یک سازمان یا کسب و کار است در حالیکه تجربه مشتری از زمان آشنایی مشتری با کسب و کار شما آغاز می شود و تا زمانی که محصولی را خریده یا خدماتی را دریافت می کند و انتقاد یا پیشنهادی در آن مورد دارد ادامه دارد. به طور کلی روی ذهنیت مشتری تمرکز دارد.
اما پشتیبانی خدماتی است که شما در حین و پس از فروش محصولی به مشتری ارائه می دهید مانند خدمات پس از فروش لوازم خانگی.

چنانچه فرصت کافی برای اداره و پشتیبانی از سایتهای خود را ندارید می توانید از خدمات پشتیبانی سایت تیم ما بهره مند شوید.

روش های بهبود تجربه مشتری

۱- رسم نقشه: در اولین مرحله شما باید از زمانی که مشتری با کسب و کار شما آشنا می شود تا زمانی که محصولی را خریداری کرده یا خدماتی را دریافت می کند و حتی در زمان خدمات پس از فروش تمام مراحل را شناسایی کنید. شما میتوانید از این اطلاعات استفاده کرده و یک برنامه کلی طراحی کنید و همچنین برای هر مرحله یک برنامه موثر داشته باشید.

۲- شناخت مشتری: برای ایجاد یک تجربه بهتر باید اطلاعاتی در مورد مشتریان کسب کنید مانند مونث و مذکر بودن، سن و اطلاعاتی که با توجه به نوع فعالیتتان لازم است بدانید.
شما با این اطلاعات میتوانید نیاز ها و مطالبات مشتری را به خوبی درک کرده و خدمات بهتری در اختیارشان قرار دهید.
برای مثال بیشتر مشتریان شما را نوجوان ها تشکیل میدهند در نتیجه فعالیت و محصولات شما باید با توجه خصوصیات نوجوان ها باشد یا افراد مسن که باید تمام توضیحات با صبر و حوصله برای آنها توضیح داده شود.

۳- شخصی سازی: یکی از روش های بهبود تجربه مشتری این است که با مشتریان ارتباط عاطفی و عمیق برقرار کنید این کار باعث افزایش وفاداری مشتری و در نتیجه بهبود کسب و کار شما می شود.
منظور از رابطه عمیق این است که نیاز های هر فرد جداگانه شناسایی شود و با توجه به آن خدمات ارائه شود. برای مثال محصولاتی مشابه محصولات خریداری شده توسط مشتری معرفی شود. و منظور از رابطه عاطفی، نوع برخورد و احساسی است که به مشتری انتقال داده می شود. این ارتباط تاثیر بسزایی در وفاداری مشتری دارد. برای مثال او را در روز تولدش با پیام تبریک خوشحال کنید. این احساس خوب و مثبت در ذهن او ثبت می شود.

۴- دریافت بازخورد : بازخورد را میتوان از راه های متفاوتی دریافت کرد مانند برنامه های چت، ایمیل، تماس و …
هدف از دریافت بازخورد جمع آوری دیدگاه های متفاوت مشتریان است. دیدگاه او از محصول و خدمات و یا حتی برخورد شماست که میتوانید آنها را بررسی کنید و مشکلات را رفع یا نقاط مثبت خود را افزایش دهید.

نمونه هایی از تجربه مثبت مشتری

ما با ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری، باعث وفاداری مشتریان و در مقابل با ایجاد یک تجربه منفی برای مشتری باعث از دست دادن همیشگی مشتریان می شویم. این تجربه مثبت مشتری شامل موارد زیر می باشد:

• ارائه خدمات پس از فروش به روش صحیح و پاسخگویی به سوالات مشتریان در کوتاه ترین زمان ممکن
• اهمیت دادن به بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان
• قیمت گذاری واضح و روشن محصولات یا خدمات
• طراحی وبسایت مناسب و کاربردی
• برقراری یک کانال ارتباطی موثر برای دریافت بازخوردها

نمونه هایی از تجربه بد مشتری

همانطور که در بالا گفته شد با ایجاد یک تجربه مشتری بد میتوانیم مشتریان خود را از دست بدهیم یا باعث بی اعتبار کردن برند و کسب و کار خود شویم.با تعدادی از تجربه مشتری بد آشنا شوید:

• ارسال پیام های تبلیغاتی زیاد و بیش از حد
• منتظر ماندن های طولانی برای دریافت پاسخ از پشتیبانی
• سرعت پایین باز شدن وبسایت
• مشکل در ارتباط برقرار کردن با پشتیبانی و ماشینی بودن بیش از حد
• کارمندان عصبانی و بی حوصله

بیشتر بدانید: افزونه‌ های افزایش سرعت سایت در وردپرس

اهمیت توجه به مدیریت تجربه مشتری (CEM)

شاید از خود بپرسید مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟ در جواب باید بگوئیم یعنی تلاش و اقداماتی که در راستای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و همچنین برآورده کردن نیازهای آنان انجام می گردد. تمام این اقدامات نیاز به راهکارهای موثر دارند تا کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار دهد.

ساده ترین راهکاری که میتوانید استفاده کنید این است که خودتان را جای مشتری بگذارید و از دید او به کسب و کار خود نگاه کنید. از این طریق میتوانید مشکلات و مسائلی که مشتری با آن ها روبرو می شود را تجربه و برای رفع آن اقدام کنید.
شما با مدیریت تجربه مشتری می توانید هزینه های مصرفی را کاهش دهید و در مقابل سود بیشتری دریافت کنید. فقط کافی است با تدبیر در مورد آن تحقیق کنید و اقدامات لازم را به بهترین وجه ممکن انجام دهید.

این اقدامات فقط به سود شما نیست بلکه مشتریان نیز از آن بهره می برند. به این صورت که مشتریان محصولات با کیفیت و یا خدمات مفید را دریافت می کنند. پس شما با مدیریت تجربه مشتری یک رابطه برد-برد را ایجاد می کنید. در ادامه به شما می گوییم که چرا کسب و کار شما نیاز به راهکارهای مدیریت تجربه مشتری دارد.

کاهش نرخ از دست دادن مشتری

در هر کسب و کاری شاید به دست آوردن مشتری آسان باشد اما حفظ آن دشوار است و نیاز به اقداماتی موثر دارد.
با تصمیمات درست و مناسب و مدیریت آن می توانید تعداد مشتریان از دست داده را کاهش دهید و باعث حفظ نقدینگی شوید. در این راستا پیشنهاد میکنیم مقاله نرخ پرش یا همان بانس ریت چیست را مطالعه نمائید.

افزایش درآمد

در یک کسب وکار ساده نیز از دست دادن حتی یک مشتری باعث کاهش درآمد می شود و حفظ همان یک مشتری و تبدیل شدن آن به مشتری دائمی باعث افزایش درآمد می شود.

ایجاد حس وفاداری در مشتریان

با توجه آنچه که قبلا به آن اشاره شد با ایجاد تجربه خوب در مشتری، آن مشتری به یک مشتری دائمی تبدیل می شود و حتی محصولات وخدمات شما را به اطرافیان و آشنایان خود معرفی می کند و شما با اقداماتی برای ایجاد تجربه مشتری باعث تبلیغات کسب و کار خود شده اید.

روش های ارزیابی تجربه مشتری

شاید برای شما پیش آمده که تغییراتی در سایت ایجاد کرده اید برای مثال یک تصویر متحرک گذاشته اید و در نظر داشتین که کاربر و بازدید کننده از این تغییر لذت می برد در حالی که تعداد بازدید از سایت پایین آمده است. تلاش و تصمیم شما برای افزایش رضایت مشتری بوده اما نتیجه عکس بهمراه داشته است.
برای جلوگیری از این نوع اشتباهات، باید شاخص های اندازه گیری تجربه مشتری را درنظر گرفت. با این شاخص ها متوجه می شوید تغییری که در سایت ایجاد کرده اید مورد رضایت مشتری بوده یا نه؟ در ادامه روش های ارزیابی تجربه مشتری را بیان می کنیم:

شاخص تلاش مشتری (CES)

این شاخص میزان رضایت و نارضایتی و یا میزان سختی و راحتی استفاده مشتری از محصول و خدمات را می سنجد. به این صورت که بعد از دریافت خدمات یا استفاده از محصول، پیامی با این مضمون ارسال می شود: ” چقدر از خدمات رضایت دارید؟”، ” چقدر استفاده از محصول برای شما آسان بوده است؟”
یا سوالاتی بعد از ثبت نام در سایت یا بعد از رفع مشکلی برای کاربر ارسال می شود که ” میزان سختی ثبت نام در سایت چقدر است؟” یا ” حل مشکل چه میزان آسان بوده است؟”
برای دریافت جواب این سوالات، از کاربر و مشتری درخواست کنید ازبین اعداد ۱ تا ۱۰ یک امتیاز به شما بدهند.

شاخص رضایت مشتری (CSAT)

شاخص رضایت مشتری برای میزان رضایت مشتری از محصول و خدمات است. می توانید میزان رضایت را با اعداد ۱ تا ۵ یا پاسخ بله و خیر تعیین کنید.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

در این شاخص شما سوالی از مشتری می پرسید که بسیار برای کسب و کار شما مهم و حیاتی است. اینکه چقدر تمایل دارند محصول یا برند را به دیگران پیشنهاد دهند؟ از مشتری بخواهید امتیازی بین اعداد ۱ تا ۱۰ به شما بدهند.

مدت زمان حل مشکل (TTR)

مدت زمانی که طول می کشد تا پشتیبانی مشکل مشتری را رفع کند جزو شاخص TTR است. معمولا مشتری ها دوست ندارند زمان زیادی صرف کنند تا منتظر دریافت پاسخ از سوی پشتیبانی باشند پس تا می توانید این زمان را برای مشتری کوتاه کنید.

سخن پایانی

در این مقاله شما را با مفهوم تجربه مشتری cx چیست و اهمیت وجود آن، چگونگی مدیریت و روشهای بهبود تجربه مشتری به آن آشنا کردیم. تمام سعی خود را کرده ایم که با زبانی ساده و صریح مطالب را نشر دهیم تا به راحتی بتوانید از آن استفاده کنید. امیدواریم بهترین بهره را از این مقاله ببرید و آن را روی کسب و کار و سایت خود پیاده سازی کنید و نتیجه مطلوب آن را دریافت کنید.